Excelência no Atendimento Clínico - Workshop de atendimento de excelência para secretárias, recepcionistas e profissionais da saúde

Capacitar profissionais da recepção e atendimento de clínicas e hospitais para oferecer uma
experiência de excelência ao paciente, desde o primeiro contato até o pós-atendimento. Os
participantes desenvolverão competências comportamentais, comunicacionais e técnicas que elevam
o padrão de atendimento e contribuem para a fidelização de pacientes e o crescimento da instituição,
através de uma abordagem 80% prática e 20% teórica.

1. Fundamentos da Excelência no Atendimento (1h) – os 5 pilares do atendimento, primeira impressão,
postura e humanização na saúde
2. Comunicação Assertiva e Perfil Comportamental DISC (1h30) – tons de voz, técnica do sanduíche
positivo e os 4 perfis comportamentais
3. Atendimento Multicanal: Telefone e WhatsApp Profissional (1h) – scripts de atendimento, etiqueta
digital e gestão de conversas
4. Venda Consultiva Ética e Gestão de Objeções (1h) – técnica SPIN, gatilhos mentais éticos e gestão de
conflitos
5. Gestão de Agenda, Fidelização e Pós-Atendimento (1h) – estratégia anti-falta, follow-up e
indicadores de performance
6. Encerramento, Avaliação e Certificação (30 min) – plano de ação individual, avaliação prática e
entrega do certificado

Secretárias de clínicas, recepcionistas hospitalares, atendentes de call center clínico, auxiliares
administrativos da saúde, coordenadores de atendimento e demais profissionais da área da saúde que
têm contato direto com o paciente e desejam elevar o padrão de atendimento.

Camila R. F. Zapatta
Gestora Comercial, Analista Comportamental DISC (certificação PDC), Coach Profissional PCC e
certificação EMCC. Mais de 13 anos de experiência em gestão estratégica, com 7+ anos dedicados ao
ambiente clínico e hospitalar, tendo atuado no Hospital das Clínicas 6 de Maio na gestão
administrativa, compras, liderança de equipes e auditoria interna. Fundadora da Bloom Consultoria e
autora do livro "Feita de Fé".

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